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从徐重仁辞 iCHEF 董事长,深入探讨 SaaS 软体服务公司的基本观念(二)

发布时间:2020-06-17作者: 阅读:(631)

从徐重仁辞 iCHEF 董事长,深入探讨 SaaS 软体服务公司的基本观念(二)

在这篇新闻《员工反弹,监察人、董事长相继离职,iCHEF 执行长程开佑:我太冲了》实在有太多可以讨论的地方,除了我第一篇的评论之外,我再多写一篇深入分享我所了解的 SaaS Business Model。

好,开始进入本文重点!

徐重仁董事长在新闻中提到几点:

1. 看来,很多企业经营的道理,不论是网路业还是传统产业,其实是一样的。「除非你是在玩 Money game(金钱游戏)。」 徐重仁感慨:「他们本质不错,只是好像被整个市场氛围产生一个假象,迷失掉了。」

误解:市场氛围是一件事情,市场的游戏规则是另外一件事情。SaaS 公司的现金流模型与资本市场针对可预期的常态性收入(recurring revenue)价值认定是规则,不是氛围。就拿跟 awoo 同一类型的 SaaS 上市公司 Hubspot 来说好了,他们是赔钱且赔了很多钱,但资本市场用他们的营收给了很好的 PS,这只是金钱游戏吗?

补充资料

2.「我会提出很直接的很多要求,我跟他讲怎幺节省成本、经营事业,我花很多心力,后来我发现他们比较不容易接受董事会的意见。」

误解:仍旧没有建立 SaaS 现金流模型的观念,只要 LTV(客户终身价值)是 CAC(每个客户取得成本)的 3 倍,你要做建议的不是省成本,而是教他们怎幺用更快速度取得市场与取得更大的资金让 iCHEF 再拿下更多的市场。

3. 徐安昇(徐重仁的儿子)说:甚至不只有工程资源,连客服在他看来也都出现状况。

误解:在 SaaS 的经营里面客服是需要,但让已经签约的客户成功关键不是客服,是客户成功部门(Customer Success Department)。这个部门也许在台湾的软体公司不常见,却是国外 SaaS 公认的成功关键。他们的功能不仅是回应客户的问题之外,更重要的是协助客户运用产品取得成功,并创造向上销售的机会。客服只能协助客户排除障碍或排解客户对产品的不满意,对于销售帮助不大。客户成功部门则是藉由观察客户使用软体的情况,设定一个又一个客户成功运用产品的阶段指标(小从是否有启动哪些功能,大至定期的报表分析与成效优化建议),从设定的指标中去协助客户往下一个成效优化的指标走。当然,只要客户能够从软体创造自身的价值,Upsell 自然水到渠成,Churn Rate(客户流失率)自然低,Dollar Retention Rate 自然就高。这样的公司能不成功吗?

再说一次,SaaS 的重点不只是客服,更重要的是客户成功部门。

补充

除了徐董事长跟徐安昇的意见之外,我从这个新闻还看到了一个 iCHEF 的警讯,那就是客户流失率。

在 SaaS 领域有一个很重要的指标就是客户流失率(Churn Rate),这是 SaaS 投资人衡量一间 SaaS 公司的重要指标。这个指标依照供的阶段有所不同,初期(营收从 0 到 150 万美元)的客户流失率不用太过在意,但随着规模放大,Churn Rate 最好控制在 5% 左右,原因很简单,越大的营收规模越承受不住高的 Churn Rate。举例来说,如果你的每个客户年平均贡献 1,000 美元,你有 1,000 个客户而 Churn Rate 是 10%,等于你每年流失掉的 100 个客户,120,000 美元的收入流失。120,000 美元这个数字不大,都还能补得上来。但如果你是在拥有 10,000 个客户的时候,Churn Rate 还是 10%,等于你每年要损失 1,200,000 美元,这个洞就难补多了。这个数字更精準算要用你 LTV Months(客户终身贡献月份)来看,如果平均一个客户 LTV Months 是 24 个月,你实际损失掉的金额是 2,400,000 美元,这怎幺补?

从徐重仁辞 iCHEF 董事长,深入探讨 SaaS 软体服务公司的基本观念(二)

进阶一点的 SaaS 还会看 Dollar Retention Rate,这个数字可能跟 Churn Rate 会出现落差,例如 Churn Rate 是 90%,Dollar Retention Rate 是 100%,这说明了你流失 10% 的客户,但你的营收并没有损失,原因在于你对已存在的 90% 有 Upsell。所以延伸下去会有会 LTV Dollars(客户终身贡献金额)。所以你的生意模式要具备能够让客户长期流下并扩大预算的能力,这才是好的 B2B SaaS。

后记

今天会写那幺多实在无益抨击徐董事长,我对事情的内幕也没有媒体那幺清楚。但是基于对台湾软体产业的发展,以及对于投资人对软体产业的陌生,我认为已经投入两年多 SaaS 的我有责任贡献所知,让这个知识能够尽可能地对称,让产业生态更好。

如果有得罪徐董与安昇的地方,再次说声不好意思。

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