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外送平台和餐饮业如何共创双赢?这是四件可以做的事情!

发布时间:2020-06-29作者: 阅读:(476)

外送平台和餐饮业如何共创双赢?这是四件可以做的事情!

作者陈启章,国立成功大学认知科学研究所硕士,在传统产业待了七年后,为了更理解人的行为模式重返校园,现于 Poseidon Service Design 担任资深服务设计顾问。原文发表于作者脸书,INSIDE获授权转载。

其实我有满多朋友身在台湾外送平台产业,在此先说声得罪了,但我希望我可以用很短的篇幅,跟大家谈出一些不同的思考点。

外送平台破坏了什幺?

对大多数人而言,外送平台的破坏式创新,被挑战的是雇佣与承揽的界线,这条界线的模糊化,形成了一个努力就有高收入的职业,但这个高收入有天花板,也有高风险。平台、餐饮业、以及外送员,三者之间的关係如果要给一个準确的说法,我会说:

这是我对这三者间关係的诠释。过去有很多餐饮业者本身就有自己外送机制,大部分是由内部员工兼职,也因为如此,外送的能量有限。直到外送平台兴起,合作的餐饮业者突然间有了一群外送部队,外送的能量大增,即使抽成的比例甚高,但是在量的数倍成长下,一开始看起来是个划算的选择。

只是这个划算的选择,很有可能是种慢性绝症,让我们从服务设计的角度来看。

餐饮业者的后台流程无法优化

在外送平台兴起之前,一些餐饮业者其实针对外送或是外带都有自己的做法,例如制定餐期的特殊优惠,只要在10点之前团购午餐,就可以有优惠,并且确保消费者可以在指定时间取餐。这种做法是累积大量订餐,让厨房工作流程得以精细化,并因为精细与大量的重複性工作,产生了经济规模,让产能上升。

这对于锁定午餐餐期的非内用餐饮业,是一条后台创新的路径,想吃这块市场的业者,优化自己的流程是条正确的道路。

但是有了外送平台之后,锁定餐期大量外送的餐饮业者,如果不走内部优化路径,想用大量外送人员消耗订单,很容易忘记自己产能有上限。在产能一直处在极限的状态下,就很有可能忽略内部优化重要性,或是即使发觉产能上限的问题,也因为策略上的错误,再也无法有余裕的时间投入到内部流程创新。

看似外送平台的加入产生了经济规模,但却不见得有足够的时间与资金投入在流程的优化。

餐饮业者的前台体验直线下降

多加观察,便可以发现外送员的工作不只是外送,也包含了「等」。使用外送平台的人不一定只是不想出门,而是不想等,用钱去买回等的时间。但是当我们实际进到线下场域,愿意到店取餐的民众,会开始发觉等的时间变久了,因为会出现很多外送员在餐期陪你一起等。

结果,自取的民众等候时间更拉长了,大部分店家其实也无力去管理区隔外送员跟自取民众,自取的体验变差,或许有一部分自取民众也宁愿使用外送平台。

接下来被压缩的就是内用民众的体验。内用的民众之所以选择内用,有一部分的人是因为真的没有地方吃饭,尤其是跑业务的人、施工外场人员、或是出差的人,这些人都有一个特性,时间就是金钱,拉长他们的等候时间,就会减低他们的上门意愿,甚至车位被外送员佔满,会有越来越多民众开始到没有外送服务的店家,因为比较不必等、比较好停车。

外送员的出现只满足了使用外送服务的民众,却打坏了自取民众和内用民众的体验。餐饮业前台体验的天花板,因此开始出现。

神级美食至此落马

美食,经过厨师巧手烹煮,往往只有现吃才能体会滋味之奥妙。好吃的店家引入了外送平台,民众现吃的机会少了,外送的食物,尤其是热门的,你还是要等,但美味是不等人的,最后等到的,可能已经不再是美味了。

你要选择去现场吃,虽然得等,但可以保有美味,只是得诚心希望厨房不会因为外送订单多,就降低了出菜标準。

餐饮业者的标籤化与分流

前面三点是进行式,这一点是未来进行式。外送平台快速进入战国时代,消费者的饮食品牌需求也在重整中,我认为不久的将来,开始会有一些消费者,不会选择跟外送平台合作的餐厅,原因很单纯就是饮食的体验有了天花板。

当然,也会有一群消费者,在平日的午餐情境,会只锁定有加入外送平台的店家。

这看似市场需求的重整,但另一个角度来看,採用外送平台的餐饮业者,如果大部分都没有意识到内部流程需要优化,很有可能让这些店家,被视作单纯是外带业者,不会成为内用的选择,而减少服务接触机会,相对的就会错过「体验财」。

当价格被价值限制住,丧失发展性,就只能赚辛苦钱。

小结

现在这幺说你可能不相信,我其实不反对外送平台,我内心在意的是,台湾在拥抱国外导入的破坏式创新时,很有可能还处于市场未成熟的状态,而我诚心的建议以下事项:

  1. 外送平台不应该只是扮演派遣角色,更应该往外踏一步,审核餐饮业者是否做好了合作的準备工作,甚至可以再往前多踏一步,成为厨房流程的餐饮顾问公司,协助餐饮业不只业绩上升,体验也可以有所进步。
  2. 準备跟外送平台合作的业者,请仔细评估是否做好了準备,例如:你是否优化后台厨房流程?你是否準备好了大量的机车车位?你是否区隔了外送员跟自取的民众?你是否愿意牺牲内用的空间,提供给外送员以及自取民众休息?你是否优化了包装方式以及回收包装机制?
  3. 建议美食名店,应适度规範开放外送员的时段,请不要全营业时间开放,给自己保留一点弹性的空间,可以大幅提升用餐体验。
  4. 最后,时间是一种很贵的非物质,请谨慎变现,并将现金合理分配给付出时间的外送员。必要时,应该要涨服务费,让外送员有机会在人生中翻转到其他社会阶层。

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